病院・診療所向け カスハラ対策ポスター

受付・外来で起こりやすい行為

受付や外来では、診療の順番の割り込みの要求、同じ説明の要求を長時間にわたり執拗に繰り返すこと、職員への暴言などが起こることがあります。指針は、同様の質問を執拗に繰り返すこと、長時間に渡る居座り、人格を否定するような言動を、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として挙げています。

掲示文では相手を「患者様・ご家族様」とお呼びします。対処は「別室でのご案内、複数名での対応、警備担当または責任者への連絡を行う場合があります」のように可能性を示す表現にとどめます。

診療の継続と合理的配慮

障害のある方が、不当な差別的取扱いをしないようお求めになることや、社会的障壁を取り除くために必要な配慮をお求めになること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。掲示文には、こうしたお求めがカスタマーハラスメントに当たらないことを明記しています。なお、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき、負担が過重でないときは、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮をすることが求められます。

指針には、病状や障害に起因する言動をカスタマーハラスメントから除く旨の記載はありません。そのため該当するかどうかは断定せず、病状や障害に起因する言動は、その背景に配慮して診療・看護の一環として受け止めるという医療機関の方針として書いています。指針は、各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合や、サービスが途絶すると生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合に留意するよう求めており、文面もこれに沿った内容にしています。

掲示と併せて整えること

顧客等への周知は、指針が「効果的と考えられる」としている取組です。措置は労働者への周知などで果たすものであり、掲示するだけで措置義務を満たすものではありません。職員への方針の周知、相談窓口の整備、別室での対応や警備担当への連絡の手順などと併せて進めてください。