飲食業向け カスハラ対応マニュアル
客席・レジでの対応手順と、他のお客様の安全への配慮を含めたマニュアルを作成します。
飲食版で差し替わるところ
第2章の典型例は、大きな声での威圧、無料提供や代金の著しい減額の要求、他のお客様の前での叱責などに差し替わります。相手の呼び方は「お客様」で統一します。
打ち切りの手順は、店舗ではお受けできない旨をお伝えしたうえで、ご退店をお願いする流れで書きます。ご退店をお願いするまでの目安の時間は、質問票で選んだ値をそのまま差し込みます。
併せて決めておくこと
酒類を提供する時間帯の対応、他のお客様の安全の確保、ホールと厨房で応援を呼ぶ合図、責任者が交代して対応する手順を、回答に合わせて章に入れます。
料理や接客へのご指摘のうち、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れです。第7章に、こうしたご意見を記録してお店の改善に生かす旨を入れ、通常のクレーム対応が萎縮しないようにしています。