カスハラ対策の義務化とは
2026年10月1日から、事業主は職場におけるカスタマーハラスメントを防止するための雇用管理上の措置を講じなければなりません。講ずべき措置の内容は、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が定めています。
いつから、誰が対象になるのか
措置義務は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号）の改正（令和7年法律第63号、2025年6月11日公布）により設けられたもので、施行日は2026年10月1日です。企業の規模による猶予期間は設けられていません。指針は、同法第33条第1項から第3項までに規定する措置等について、事業主が適切かつ有効な実施を図るために必要な事項を定めたものとされています。
指針にいう「労働者」は、正規雇用の労働者だけでなく、パートタイム労働者や契約社員などの非正規雇用の労働者を含む、事業主が雇用する労働者のすべてを指します。派遣労働者については、派遣元事業主だけでなく、労働者派遣の役務の提供を受ける事業主も措置を講ずる立場にあり、受け入れている派遣労働者についても、その雇用する労働者と同様に措置を講ずることが必要とされています。
「職場」は、労働者が業務を遂行する場所を指し、通常就業している場所以外であっても、取引先の事務所や顧客の自宅など業務を遂行する場所であれば含まれます。「顧客等」には、商品の購入やサービスの利用をする方、問い合わせをする方、取引先の担当者、施設・サービスの利用者とそのご家族、施設の近隣にお住まいの方などが含まれるとされています。
指針が示すカスタマーハラスメントの3つの要素
指針は、①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、という3つの要素をすべて満たすものを、職場におけるカスタマーハラスメントとしています。
②の「社会通念上許容される範囲を超えた」言動とは、言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものを指すとされています。「言動の内容」と「手段や態様」の一方のみが範囲を超える場合でも該当し得るとされ、判断に当たっては、言動の目的、行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況などを総合的に考慮することが適当とされています。
対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれます。なお指針は、事業主または労働者の側の不適切な対応が言動の原因や背景となっている場合もあることにも留意する必要があるとしています。
すべての苦情がカスハラではありません
指針は、顧客等からの苦情のすべてが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、これには当たらないとしています。線引きは、相手が怒っているかどうかではなく、要求の内容と伝え方が社会通念上許容される範囲にあるかどうかで考えます。
また、障害のある方から労働者に対して、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律（平成25年法律第65号）で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要とされています。
指針は、対策を講ずる際は、消費者法制により定められている消費者の権利や、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律において不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務が定められていることに留意し、顧客等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応する必要があるとしています。また、各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合や、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して、適切に対応する必要があるとしています。
事業主が講ずべき5つの措置
①方針の明確化と周知・啓発。カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発すること。併せて、カスタマーハラスメントの内容と、あらかじめ定めた対処の内容を労働者に周知することが求められます。②相談体制の整備。相談への対応のための窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、担当者が内容や状況に応じて適切に対応できるようにすること。職場の他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも考えられるとされています。
③事後の迅速かつ適切な対応。相談の申出があった場合に、事実関係を迅速かつ正確に確認し、確認できた場合は速やかに被害者への配慮の措置を行い、改めて方針を周知・啓発するなど再発防止に向けた措置を講ずること。事実が確認できなかった場合においても、同様に再発防止に向けた措置を講ずることとされています。④抑止のための措置。労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、その対処を行うことができる体制を整備すること。⑤併せて講ずべき措置。相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じて労働者に周知することと、相談したこと等を理由として解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定めて労働者に周知・啓発することです。
④は、事が起きてから考えるのではなく、あらかじめ方針を決めておくことが求められる点が特徴です。指針は対処の例として、暴行・傷害・脅迫などの犯罪に該当し得る言動についての警察への通報、警告文の発出、法令の制限内での商品の販売やサービスの提供を行わないこと、店舗及び施設等への出入りの禁止、民事保全法に基づく仮処分命令の申立てを挙げています。これらは例示であり、指針は、各業法等による定めがある場合など業種・業態等により必要な対応が異なる場合があることに留意しつつ、それぞれの状況に応じた方針を定めることが効果的であるとしています。
何から始めるか
まず①の方針を文書にして労働者に周知すること、②の相談窓口を決めて労働者に周知することが出発点になります。指針は、相談窓口について、担当者をあらかじめ定めること、制度を設けること、外部の機関に委託することを、窓口を定めていると認められる例として挙げています。
このツールの対応マニュアルは、5つの区分をすべて章として含む構成で出力します。出来上がった文書は、方針・対処の内容・相談窓口・プライバシー保護などを労働者に周知するための資料としてお使いいただけます。措置を講じたといえるかどうかは、文書の有無だけでなく各事業者の実際の運用を含めて判断されるものですので、必要に応じて専門家にご確認ください。
よくある質問
- カスハラ対策はいつから義務になりますか。
- 施行日は2026年10月1日です。2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法（令和7年法律第63号、2025年6月11日公布）により、事業主は雇用管理上の措置を講じなければなりません。講ずべき措置の内容は、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）が定めています。
- 従業員が少ない会社も対象になりますか。
- 対象です。企業の規模による猶予期間は設けられていません。ただし指針は、対処の内容について限定列挙ではないとしたうえで、各事業主が労働者の状況等の実態に応じた内容を定めることとしています。規模や業態に合わせて、無理なく運用できる形で整えてください。
- 何をすれば措置を講じたことになりますか。
- 指針は、①方針の明確化と労働者への周知・啓発、②相談体制の整備、③事後の迅速かつ適切な対応、④特に悪質と考えられるものへの対処方針の事前策定・周知と体制の整備、⑤プライバシー保護と不利益取扱いの禁止の5区分を定めています。指針には区分ごとに「〜と認められる例」が挙げられていますので、自社の実態に照らしてご確認ください。
- ポスターを掲示すれば義務を満たしたことになりますか。
- 掲示だけで足りるものではありません。指針が措置として求めているのは、方針とあらかじめ定めた対処の内容を管理監督者を含む労働者に周知・啓発することなどです。顧客等への周知・啓発は、指針が「被害の防止に当たっては効果的と考えられる」としている取組です。掲示と併せて、労働者への周知、相談窓口の整備、特に悪質と考えられるものへの対処方針の策定などを進めてください。
- お客様からの苦情は、すべてカスハラになりますか。
- なりません。指針は、顧客等からの苦情のすべてが該当するわけではなく、客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであるとしています。個別の言動が該当するかどうかは、目的、経緯や状況、態様、頻度などを総合的に考慮して判断されるものです。迷う事案は現場で判断せず、社内の責任者に報告し、必要に応じて専門家にご相談ください。
- パート・アルバイトや派遣労働者も対象ですか。
- 対象です。指針にいう「労働者」には、パートタイム労働者や契約社員などの非正規雇用の労働者を含む、事業主が雇用する労働者のすべてが含まれます。派遣労働者については、派遣元事業主だけでなく、労働者派遣の役務の提供を受ける事業主も措置を講ずる立場にあり、受け入れている派遣労働者についても、その雇用する労働者と同様に措置を講ずることが必要とされています。また、相談したこと等を理由として、派遣労働者に対し役務の提供を拒むなどの不利益な取扱いをしてはならないとされています。
- 電話やSNSでの言動も含まれますか。
- 含まれます。指針は、店舗及び施設等において対面で行われるものだけでなく、電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれるとしています。長時間に渡る電話での拘束や、同様の電子メール等を執拗に繰り返し送りつけることは、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものの例として挙げられています。