介護事業所向け カスハラ対策ポスター

介護の現場で起こりやすい行為

介護の現場では、職員への暴言や暴力、性的な言動、職員の個人の連絡先を求める要求などが起こることがあります。指針は、性的な要求や労働者のプライバシーに関わる要求、人格を否定するような言動、身体的な攻撃を、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として挙げています。

掲示文では相手を「ご利用者様・ご家族様」とお呼びします。対処は「担当者を変更する、複数名で対応する、または面談の場を設けさせていただく場合があります」のように、必要なケアを継続することを前提に、可能性を示す表現にとどめます。

合理的配慮の求めと、症状や障害に起因する言動

障害のある方が、不当な差別的取扱いをしないようお求めになることや、社会的障壁を取り除くために必要な配慮をお求めになること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。掲示文には、こうしたお求めがカスタマーハラスメントに当たらないことを明記しています。なお、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律に基づき、負担が過重でないときは、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮をすることが求められます。

指針には、症状や障害に起因する言動をカスタマーハラスメントから除く旨の記載はありません。そのため該当するかどうかは断定せず、認知症などの症状や障害に起因する言動は、その背景に配慮してケアの一環として受け止めるという事業所の方針として書いています。また指針は、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合があることに留意するよう求めており、文面もこれに沿った内容にしています。

掲示と併せて整えること

顧客等への周知は、指針が「効果的と考えられる」としている取組です。措置は労働者への周知などで果たすものであり、掲示するだけで措置義務を満たすものではありません。職員への方針の周知、相談窓口の整備、訪問先で職員が単独になる場面の連絡方法などと併せて進めてください。