病院・診療所向け カスハラ対応マニュアル

病院・診療所版で差し替わるところ

第2章の典型例は、診療の順番の割り込みの要求、同じ説明の要求を長時間にわたり執拗に繰り返すこと、職員への暴言などに差し替わります。相手の呼び方は「患者様・ご家族様」で統一します。

打ち切りの手順は、待合や外来の場で続けるのではなく、別室にご案内して複数名で対応し、必要に応じて警備の担当者に連絡する流れで書きます。急を要する患者様への対応を優先する旨を、手順の先頭に置きます。

診療の継続と合理的配慮

障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思表明は、カスタマーハラスメントには当たりません。病院・診療所版では、この点を第2章に必ず記載します。

指針には、病状や障害に起因する言動をカスタマーハラスメントから除く旨の記載はありません。そのため該当するかどうかは断定せず、病状や障害に起因する言動は、その背景に配慮して診療・看護の一環として受け止め対応する、という医療機関の方針として書いています。

指針は、各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合や、サービスが途絶すると生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等に留意するよう求めています。診療の継続に関わる判断は現場の職員に委ねず、責任者に報告する流れにしています。個別の判断が必要な場合は、弁護士などの専門家や、関係する行政の窓口にご相談ください。