介護事業所向け カスハラ対応マニュアル

介護版で差し替わるところ

第2章の典型例は、職員への暴言・暴力、性的な言動、職員の個人の連絡先を求める要求などに差し替わります。相手の呼び方は「ご利用者様・ご家族様」で統一します。

打ち切りの手順は、その場でお引き取りをお願いする形ではなく、必要なケアは継続したうえで、担当者の変更、複数名での対応、事業所としての面談の設定により今後の対応を話し合う流れで書きます。訪問系のサービスでは、職員が単独で訪問する場面の連絡方法と、応援を呼ぶ手順を節として加えます。

合理的配慮の求めと、症状や障害に起因する言動

障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思表明は、カスタマーハラスメントには当たりません。介護版では、この点を第2章に必ず記載します。

指針には、症状や障害に起因する言動をカスタマーハラスメントから除く旨の記載はありません。そのため該当するかどうかは断定せず、認知症などの症状や障害に起因する言動は、その背景に配慮してケアの一環として受け止め対応する、という事業所の方針として書いています。該当するかどうかの判定を職員に委ねず、迷ったら報告先に報告する流れにしています。

指針は、サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して適切に対応する必要があるとしています。ケアの継続を前提に、記録と相談の手順を先に置く構成にしています。