カスハラ 対応マニュアルを作る
15問の質問に答えると、指針が定める5つの区分をすべて含む自社名入りの対応マニュアルを、WordとPDFで出力できます。登録は不要です。
出力される内容
マニュアルは、基本方針、カスタマーハラスメントとは、現場での対応手順、報告・エスカレーション、特に悪質と考えられる場合の対処、相談窓口、事後の対応と再発防止、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止の各章で構成します。指針が定める5つの区分がすべて章として入ります。
付録として、受け止め・線引き・予告・打ち切りの4段階に分けた声かけのフレーズ集と、記録用紙を添えます。所在地が東京都の場合は条例に関する節、派遣労働者を受け入れている場合は派遣先としての責任に関する節を追加します。
対応を打ち切る目安の時間、最初に報告する相手の役職名、相談窓口の担当と連絡方法など、事業者が決める項目は回答をそのまま差し込みます。打ち切りの目安の時間は質問票の選択肢から選びますが、選択肢は推奨値ではなく、事業者が自社の実態に合わせて選んだ値をそのまま差し込みます。「自社で後で決める」を選ぶこともでき、決まっていない項目は空欄のまま出力して後から記入できます。ただし、④特に悪質と考えられる場合の対処は、義務の内容であるため少なくとも1つ選ぶ必要があります。
正当なクレームとの区別を必ず入れます
顧客等からの苦情のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。マニュアルの第2章は「ご意見・苦情のすべてがカスハラではない」という一文から始め、その後に指針が示す3つの要素を置く構成にしています。
区別は、要求の内容が妥当かどうかと、伝え方が相当かどうかの2つの軸で説明します。怒っていること自体は基準にしません。どちらか一方が社会通念上許容される範囲を超える場合は該当する可能性がありますが、個別の判定を現場の従業員に委ねる書き方はせず、「迷ったら報告する」を結論にしています。
障害を理由とする不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思表明は、カスタマーハラスメントには当たりません。この点は全業種の文面に入れ、介護と病院・診療所では、症状・病状や障害に起因する言動への向き合い方と併せて記載します。
業種別のひな形
小売、飲食、介護、病院・診療所、電話窓口の5業種では、第2章の典型例、相手の呼び方、対応を打ち切るときの進め方、特に配慮する点を差し替えます。方針や手順の骨格は共通にしています。
出来上がった文書は、労働者への周知の資料としてお使いいただけます。自社の実態に合っているか、法的な対応が必要かどうかについては、必要に応じて社会保険労務士・弁護士などの専門家にご確認ください。