電話窓口向け カスハラ対策の掲示・案内文

電話窓口で起こりやすい行為

電話の窓口では、同じ要求の繰り返し、長時間の通話による拘束、人格を否定する発言などが起こることがあります。指針は、同様の質問を執拗に繰り返すこと、電話で労働者を拘束することを、社会通念上許容される範囲を超える言動の例として挙げており、カスタマーハラスメントには電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれるとしています。

文面では相手を「お客様」とお呼びし、「責任者に交代して対応する、または通話を終了させていただく場合があります」のように可能性を示す表現にとどめます。掲示文には終了までの時間を記載しません。対応マニュアルで通話を終了する目安の時間を設ける場合も、選択肢は推奨値ではなく、事業者が自社の実態に合わせて選んだ値をそのまま差し込みます。

録音のお知らせについて

通話の録音をお知らせする文面は、実際に録音を行っている場合にのみお選びください。録音していない窓口が告知すると、お客様への案内が事実と異なるものになります。

指針は、顧客等とのやり取りを録音・録画することを対処の例として挙げる一方で、個人情報の保護に関する法律等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことを求めています。録音データの保存期間と取扱いを社内で決めたうえでご利用ください。

掲示と併せて整えること

顧客等への周知は、指針が「効果的と考えられる」としている取組です。措置は労働者への周知などで果たすものであり、掲示や案内文を出すだけで措置義務を満たすものではありません。オペレーターへの方針の周知、相談窓口の整備、通話中に責任者へ代わる手順などと併せて進めてください。