小売業向け カスハラ対応マニュアル
売場・レジでの対応手順と、店舗責任者への報告の流れを、自社名入りのマニュアルにまとめます。
小売版で差し替わるところ
第2章の典型例は、長時間の居座り、返品・交換の過剰な要求、土下座の要求、SNS等に悪評を投稿するとほのめかして従業員を脅す発言などに差し替わります。相手の呼び方は「お客様」で統一します。
打ち切りの手順は、店舗ではお受けできない旨をお伝えしたうえで、ご退店をお願いする流れで書きます。ご退店をお願いするまでの目安の時間は、質問票で選んだ値をそのまま差し込みます。
併せて決めておくこと
売場やレジで従業員を一人にしない配置、店舗責任者が交代して対応する手順、複数店舗がある場合の本部への共有の流れを、回答に合わせて章に入れます。
商品や接客へのご指摘のうち、社会通念上許容される範囲で行われたものは正当な申入れです。第7章に、こうしたご意見を記録して売場の改善に生かす旨を入れ、通常のクレーム対応が萎縮しないようにしています。