電話窓口向けカスハラ対応マニュアル

通話中の対応手順、通話を終了するまでの進め方、終話後の記録までをまとめます。

電話窓口版で差し替わるところ

第2章の典型例は、同じ要求の繰り返し、長時間の通話による拘束、人格を否定する発言などに差し替わります。相手の呼び方は「お客様」で統一します。指針は、カスタマーハラスメントには電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれるとしています。

打ち切りの手順は、受け止め・線引き・予告・通話の終了の4段階で書きます。通話を終了する目安の時間は質問票の選択肢から選びますが、選択肢は推奨値ではなく、事業者が自社の実態に合わせて選んだ値をそのまま差し込みます。「自社で後で決める」を選んだ場合は空欄のまま出力し、後から記入できます。

録音の告知文は、実際に録音を行っている場合にのみ付録に入ります。指針は、録音・録画に当たって個人情報の保護に関する法律等を遵守し、顧客等の個人情報を適切に取り扱うことを求めています。

終話後の記録は、予告を伝えた時刻と通話を終了した時刻を残せる様式にしています。オペレーターが一人で抱え込まないよう、通話中に責任者へ代わることができる手順と、終話後に報告する先を、回答から差し込みます。